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做好一个收银员脾气小一点度量大一点

时间:2019-07-12 22:33:51 来源:互联网 阅读:0次

做好一个收银员:脾气小一点度量大一点

(赵海明,物美新街口店收银员,正在给顾客结账。)

赵海明 岗位:超市收银员 地点:西城物美新街口店

【声音】

做超市收银员,要受得了顾客的骂、忍得了长时间的站、还要练就识别、揭穿假币的 慧眼 和 巧手 。

度量大一点,脾气小一点,一切烦恼就会烟消云散,自己也能保持一个好的心情面对下一个顾客。

您好,欢迎光临,会员卡有吗? 、 一共收您xxx元 、 谢谢,欢迎再来!

每天,站在物美超市收银台前,收银员赵海明都要面对顾客重复说上数百遍这样的话,手还不能停,扫描商品条码、收钱刷卡、找零钱、装袋,那个也不能出差错。

两米长的收银台、扫描仪、刷卡POS机、打印机,是赵海明的 工作伙伴 。在外人眼里,这是一个简单又极为枯燥的工作,没有多少技术含量。而赵海明对这份工作却有着自己的理解:这可不只是敲敲键盘、收钱找钱的事。一名称职的超市收银员,要受得了顾客的骂、忍得了长时间的站、还要练就识别、揭穿假币的 慧眼 和 巧手 。

从悄悄抹泪到笑脸送客

4年前,当赵海明来应聘收银员时,人事经理连问她3个问题: 受得了委屈吗? 能不能吃苦? 能不能坚持下来? 我能! 赵海明回答得很干脆, 我当时觉得收银员的工作太easy了 。

可等到真正上岗,她才发现远没有自己想像得那么easy。首先要忍受的,是来自顾客的不理解,甚至谩骂。付账排队时间长了,顾客常会抱怨收银员动作慢;收钱有出入,顾客可能不问原因先投诉收银员;商品装袋没装好、脸上没带笑容,都可能成为被投诉的理由。

赵海明坦承,她曾因被骂哭过好几次,有一回都想打退堂鼓了。那次,一名50多岁的男顾客在她的款台结账,发现一件商品的价格与价签标注不一致,后查明是超市特价促销后恢复原价时不慎漏了该商品。男顾客冲着她大声嚷嚷: 我不管是谁的,你不是这里的吗,你不管谁管? 随即骂出了难听的脏词。

账管课课长李新菊处理完事情后,不知所措的赵海明躲到金融室里悄悄抹眼泪, 这不是我自身的啊,从小到大爸妈都没这么骂过我,这活儿没法干了

李新菊说,当收银员很少有没哭过的,但 顾客急,你不能急;顾客骂,你不能骂 。赵海明把这句话作为 忍耐 的原则记在了心里,她给自己打气 再怎么委屈,也不能哭 。

11月14日下午,一名女顾客推着一车选好的商品结账,赵海明一一扫描后报出价,可由于当天系统升级,购物卡使用不了了,女顾客就恼了: 为什么不提前通知?这些我都不要了,退了! 不好意思,我们已经在广播中通知了,那你走好。 赵海明一边陪着笑脸送走女顾客,一边叫人将退回的商品送回超市货架, 这种情况都已经习惯了,度量大一点,脾气小一点,一切烦恼都会烟消云散,自己也能保持一个好心情面对下一个顾客。 这就是赵海明对待顾客的服务技巧。

从 一摸 到 一摸两看

光有 忍耐 是不够的,超市收银员天天与钱打交道,现场又没有验钞机,识别真假币才是 真本事 。说到这一点,赵海明信心十足: 我父母都是做生意的,我自己也开过店,以前经常接触钱,所以有一种天生的手感 。

其实,识别假币既需要一双 慧眼 ,还需一双 巧手 ,赵海明有自己的一套识别技巧。开始的时候,顾客递来百元人民币,她主要是凭着手感摸一摸上面人头像的衣领就知道了, 有麻麻的感觉 。不过,这种识别技巧随着假币造假技术的提高,需要随之提升才行。赵海明说,她又摸索积累了 一摸两看 法:除了继续手摸感觉一下纸币上人物衣服领的突出部位,还得侧看钱币左下角100元是否会变色,背后有没有两个细小的钢印。

凭着这些摸索出来的识别技巧,4年多里,赵海明没有因失误收到过假币,加上收银速度既快又好,她成为了超市的员工。

站上收银台吃饭没准点儿

收银员分两班倒,赵海明主要上早班,7时30分就要到单位,忙碌时这一站就可能要到下午3时了。

收银工作中有很多细节需要收银员真正负起来。看一眼购物车里还有没有余留的商品;先拿大的、重的商品装袋;一包被放在一起的商品要确认是否是同一种价格,如果是不同口味不同型号,则需要拆开简易外包装,对每一样单独扫码。

有时候还会遇到顾客的一些特殊要求。赵海明的同事记得,曾有一位爱洁净的顾客戴着一次性手套购物,结账时也是自己举着每一样商品让收银员看,不让他人的手接触商品。赵海明只能伸着脖子、踮着脚,手不挨商品,让顾客亮出商品的条形码,对着上面的数字逐一输入到电脑里结算。这样一来,收银速度无疑慢了下来,排队等候的顾客多有埋怨,赵海明不停地给大家做安慰、解释工作, 不然遇到那个厉害的顾客,可能当场就吵起来了 。

每年的五一、十一、春节前及平时的周六周日,是销售旺季和高峰期,所有42个收银机前都能排起长队, 那吃饭可就没准点儿了 。赵海明说,一旦上了收银台,只要还有人在等候,即使到了吃饭时间或交接班的时候,也不能强行放上 暂停收银 牌而离开。所以在很多时候,赵海明和她的同事只能轮流换着吃午饭,常常是选择还不到吃饭的点儿吃饭,有时则会延后到下午1时之后。

长时间站收银台,还得手不停地输入键盘。赵海明说,有一段时间曾经 站得腿发麻 、 如果穿高跟鞋站着,后脚跟还会疼 。她的同事大多是上班穿平底鞋,下班前再换上高跟鞋回家。如今,赵海明早已习惯了长时间站立,但为了自己的脚能舒服点,她无论上班还是下班,基本与高跟鞋 绝缘 了。

为避嫌不给家里人结账

超市有个规矩,收银员不能给家人、亲戚朋友结账。所以,当家里人来物美购物时,总是自觉地避开赵海明的收银台。即使赵海明休息不上班的时候到超市,也是自己带着孩子在外面等,让家里人去里面购物,就是为了避嫌, 我不想让人觉得占了超市便宜 。

干了4年多的收银员,赵海明自得其乐,也目睹了 人来人往 。11月14日,赵海明带着一名前来应聘收银员的年轻男孩熟悉工作,才刚刚过了一个上午,男孩就表示想调换岗位,直接去找人力部门了。赵海明说,收银员是一个人员流动非常频繁的岗位,很多人还没互相认识,就直接走人了,她可以算是在这个岗位上待的时间比较长的员工了。

下个月,由于业务熟练,赵海明将调到超市金融室做核算员,专门负责收集所有收银员每天收上来的钱款。虽然收银员是个累活儿,可真正要离开直接面对顾客的收银台,赵海明却又有点舍不得了, 毕竟干了这么长时间 。 (来源:新京报 廖爱玲 摄影尹亚飞)

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